Клиент всегда прав или нет?

Каждый человек, хотя бы один раз в жизни попадал в ситуацию, где его потребительские права были ущемлены. Кричащий внутри голос «клиент всегда прав!» тут же требовал справедливости и утешений. Одни сразу же бросались в бой, другие - молча уходили, проглотив обиду. Страсти утихают и в головы обеих сторон конфликта закрадывается снедающая мысль: «а действительно ли клиент всегда прав?»

Попробуем разобраться.

LoveКухня провела собственное исследование на эту тему. Нам, как компании сферы обслуживания  - доставке пиццы , эта тема была особенно интересная. Мы опросили 60 человек, не работающих в сфере обслуживания, поддерживают ли они убеждение о том «что клиент всегда прав», и вияснили, что 67% согласны с этим убеждением, еще 15% поставили под сомнение правдивость высказывания и только 18% ответили отрицательно.

Мы спросили еще 60 человек на этот раз тех, кто непосредственно работает с клиентами. И вот уже 79%(!) были не согласны с этим убеждением (в тайне от начальства, естественно)

Фразу “клиент всегда прав” первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и ее обычно используют компании для того, чтобы:

1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании;

2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам;

И это правильно. Почти всегда.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой “друг по переписке”, потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: “Это для вас”.

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось: “Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт”.

Проанализировав собранные данные, а также пообщавшись с нашими сотрудниками – поварами, менеджерами и курьерами LoveКухни, мы пришли к выводу, что если начальство безоговорочно принимает сторону клиента, это приводит к плохому обслуживанию - учтивость остается  только на поверхности.

Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше, потому что:

* Они больше заботятся о людях, включая клиентов

* У них больше энергии

* Они счастливы, т.е. с ними интересней говорить и вообще взаимодействовать

* Они более мотивированы

Мы не можем сказать «да или нет» на утверждение «клиент всегда прав».

Мы нашли другое решение.

Наша дружная команда LoveКухня создает друг для друга комфортные условия. Мы любим свою работу и наших клиентов.

Вы можете лично убедиться  в этом, а также в том, что обслуживаясь у нас, вы получите отменный сервис, очень вкусную еду и положительные эмоции!

Заходите на наш сайт , ищите нас в социальных сетях ,

Мы ВСЕГДА будем рады Вам!

love кухня клиент
Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
78 переглядів в грудні
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, вияснення цікавих питань. Адміністрація сайту попереджає, що коментарі з використанням ненормативної лексики, пропагандою насилля та образою честі та гідності будуть видалятися.

Суспільство
Полтавський обласний театр ляльок став розкішним тлом для конкурсу майстерності маленьких моделей «Новорічна казка». Організатори, а це Fashion Center "Age of Beauty", департамент культури і туризму обласної державної адміністрації, обласне відділення Українського фонду культури, хотіли створити тут теплу, особливу, домашню атмосферу. І їм це вдалося!  За задумом, конкурс мав вигляд дитячого шоу. Ідею та формат підтримали усі учасники. Представлені були на...
Суспільство
У п’ятницю, 21-го листопада, у Полтаві відбудуться одразу дві сесії – міської та обласної ради.  21-го грудня о 10:00 у будівлі Полтавської міської ради розпочнеться засідання сесії міської ради. Відповідне розпорядження за підписом виконуючого обов’язки міського голови Олександра Шамоти з’явилося сьогодні на сайті міськради. «Скликати позачергову двадцяту сесію Полтавської міської ради сьомого скликання 21 грудня 2018 року о 10-й годині у залі засідань По...
Суспільство
Завтра відкриється головна ялинка Полтави, а біля неї вперше запрацює новорічний ярмарок за європейським зразком - більше не буде смугастих "ринкових" палаток і дешевого ширпотребу. Відтепер на вулиці Соборності - ошатні дерев'яні будиночки. " Це абсолютно європейський підхід - ми навели лад  у центрі міста і підтримали наших підприємців. Цьогоріч встановили мінімальну орендну плату для кожної торговельної точки - 3 тисячі 200 гривень.  Нинішній новорічний...
Суспільство
Протягом кількох років БО "Лікарняна каса Полтавщини" орендувала приміщення у будівлі 4 "нової" поліклініки.  Однак, відколи міська рада прийняла рішення «Про добровільність благодійних пожертв та посилення заходів контролю за їх надходженням і використанням у закладах охорони здоров’я Полтави» подальше перебування офісу  в поліклініці стало не можливим. Сьогодні на засіданні постійної депутатської комісії з питань культури, освіти, молоді, спорту та охоро...
Суспільство
18-го грудня у інформаційній агенції «Новини Полтавщини» дають прес-конференцію представники «Антикорупційного штабу». Розповідають про роботу нового ресурсу під назвою «Приховані інтереси», який допоможе журналістам та виборцям прослідкувати можливі корупційні зв’язки місцевих депутатів. Його вже запустили у дев'яти регіонах України, Полтавщина стала десятим. Про роботу сервісу розповідає голова правління ГО «Антикорупційний штаб» Галина Янченко. Для того...
Суспільство
Програму "Сучасна медична діагностика" на постійній комісії презентував Андрій Матковський. Її розробляли на основі моніторингу кожної окремо взятої лікарні. "Ні для кого не секрет, як дорого зараз коштують діагностичні послуги - МРТ, КТ. Для полтавських родин вони іноді просто недоступні. Особливо, коли йдеться про пенсіонерів чи інші малозахищені верстви населення. Аби зробити ці діагностичні процедури доступними, ми і розробили міську цільову програму "...
Суспільство
На сайті Полтавської міської ради 17-го грудня з’явилася петиція щодо запровадження у міському транспорті електронного квитка. А сплату за проїзд «прив’язати» до відстані, яку проїжджає пасажир. Зареєстрував петицію Володимир Натрусний, який у поясненні пропонує розраховуватися за проїзд не грошима, а спеціальною карткою. «Пропоную ввести в Полтаві електронний квиток для сплати за проїзд в транспорті і прив'язати вартість проїзду до відстані проїзду.Прибли...
Кримінал
17-го грудня до поліції звернулися жителі одного із багатоповерхових будинків міста Горішні Плавні. У одній із квартир люди знайшли тіло 87-річної жінки зі слідами побоїв. Поліцейські розпочали пошуки можливого нападника і незабаром затримали 56-річного чоловіка, який є родичем загиблої. Як з’ясували у поліції, під час сварки підозрюваний завдав жінці тілесних ушкоджень, від яких вона пізніше померла. Про це повідомляє офіційний сайт поліції Полтавщини. За...
Пригоди
Трагічна пригода сталася 17-го грудня неподалік села Солониця Козельщинського району. По трасі Полтава – Олександрія рухалася вантажівка «DAF», якою керував 38-річний кременчужанин. Несподівано дорогу перед автомобілем вирішив перебігти чоловік, який потрапив під колеса важковаговика. Пішохід загинув на місці. Загиблий виявився мешканцем Полтави, йому 60 років. Про це повідомляє управління з питань цивільного захисту населення Полтавської ОДА. Нагадаємо, р...