Клиент всегда прав или нет?

Каждый человек, хотя бы один раз в жизни попадал в ситуацию, где его потребительские права были ущемлены. Кричащий внутри голос «клиент всегда прав!» тут же требовал справедливости и утешений. Одни сразу же бросались в бой, другие - молча уходили, проглотив обиду. Страсти утихают и в головы обеих сторон конфликта закрадывается снедающая мысль: «а действительно ли клиент всегда прав?»

Попробуем разобраться.

LoveКухня провела собственное исследование на эту тему. Нам, как компании сферы обслуживания  - доставке пиццы , эта тема была особенно интересная. Мы опросили 60 человек, не работающих в сфере обслуживания, поддерживают ли они убеждение о том «что клиент всегда прав», и вияснили, что 67% согласны с этим убеждением, еще 15% поставили под сомнение правдивость высказывания и только 18% ответили отрицательно.

Мы спросили еще 60 человек на этот раз тех, кто непосредственно работает с клиентами. И вот уже 79%(!) были не согласны с этим убеждением (в тайне от начальства, естественно)

Фразу “клиент всегда прав” первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и ее обычно используют компании для того, чтобы:

1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании;

2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам;

И это правильно. Почти всегда.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой “друг по переписке”, потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: “Это для вас”.

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось: “Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт”.

Проанализировав собранные данные, а также пообщавшись с нашими сотрудниками – поварами, менеджерами и курьерами LoveКухни, мы пришли к выводу, что если начальство безоговорочно принимает сторону клиента, это приводит к плохому обслуживанию - учтивость остается  только на поверхности.

Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше, потому что:

* Они больше заботятся о людях, включая клиентов

* У них больше энергии

* Они счастливы, т.е. с ними интересней говорить и вообще взаимодействовать

* Они более мотивированы

Мы не можем сказать «да или нет» на утверждение «клиент всегда прав».

Мы нашли другое решение.

Наша дружная команда LoveКухня создает друг для друга комфортные условия. Мы любим свою работу и наших клиентов.

Вы можете лично убедиться  в этом, а также в том, что обслуживаясь у нас, вы получите отменный сервис, очень вкусную еду и положительные эмоции!

Заходите на наш сайт , ищите нас в социальных сетях ,

Мы ВСЕГДА будем рады Вам!

love кухня клиент
Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
77 переглядів у вересні
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, вияснення цікавих питань

Спорт
Уболівальників із Полтави та всієї області запрошують на матчі «Ворскли» у чемпіонаті України та Лізі Європи. При цьому гру із луганською «Зорею», яка відбудеться 23-го вересня о 19:30, можна буде подивитися безкоштовно. На матчі Ліги Європи із португальським «Спортінгом» (4 жовтня, 19:55) та азербайджанським «Карабахом» (8 листопада, 22:00) можна буде придбати квитки за ціною 100 гривень. Про це повідомляє громадська спілка «Федерація футболу Полтавщини»...
Політика
У Полтаві триває засідання 17 позачергової сесії Полтавської міської ради. На засіданні зареєструвалися 28 депутатів, не беруть участі у засіданні депутати від фракції партії Олександра Мамая "Совість України".  Депутати затвердили новий склад виконавчого комітету Полтавської міської ради.  Депутати від ВО "Свобода" відмовилися голосувати за склад заступників міського голови, оскільки 3 з них вже займали ці посади. Але заступників таки обрали, за них прого...
Політика
Сьогодні, 20 вересня, о 10 годині, полтавські депутати  візьмуть участь у 3 пленарному засіданні 17 позачергової сесії Полтавської міської ради. Сесії розпочалася ще 30 серпня і декілька разів депутати засідали, не закриваючи сесію.  Оголошення про сесію з'явилося на офіційному сайті Полтавської міської ради лише о 9 ранку і було досить дивного вигляду, очевидно, політичні урагани добряче зачіпають усіх працівників міськради: Але, як би там не було, на сьо...
Суспільство
Таким чином у Полтавській області застосовують інструменти впливу на недобросовісних батьків, які передбачені другим пакетом законів #ЧужихДітейНеБуває. Один із цих інструментів – накладення штрафу на суму боргу по аліментах. У прес-службі головного територіального управління юстиції у Полтавській області повідомляють, що кількох боржників вже оштрафували. «Днями державні виконавці Шевченківського відділу державної виконавчої служби у м. Полтава стягнули з...
Політика
19 вересня новий секретар Полтавської міської ради і тимчасовий виконувач обов’язків мера міста Олександр Шамота зустрівся з власниками компаній, які займаються перевезеннями громадським транспортом у Полтаві. Щоправда, найскандальнішого керівника підприємства «Люкс-Полтава 2009» Юрія Лупаєнка, який володіє більшістю маршрутів у Полтаві, на зустрічі не було. У телефонній розмові з нами бізнесмен повідомив, що наразі перебуває за кордоном. За словами Олекса...
Спорт
Лідери серед букмекерів – контора William Hill – приймають ставки на перемогу лондонського «Арсеналу» із мізерним коефіцієнтом 1,08. У випадку нічийного результату можна підняти коефіцієнт 9,50. Найвищий коефіцієнт на перемогу «Ворскли» - 26. І це означає, що букмекери зовсім не вірять у перемогу полтавської команди. Про це повідомляє www.ukrinform.ua. Нагадаємо, матч між «Арсеналом» та «Ворсклою» відбудеться у Лондоні завтра, 20 вересня, о 20:00. Матч мож...
Політичні новини
Занепад Полтави став очевидним фактом для всіх, хто вміє думати й аналізувати. Щоб виправити ситуацію потрібно змінити не лише обличчя, потрібно змінити саму систему міської влади, яка вже давно не служить людям. Кому це під силу? Тільки місцевій політичній силі, яка б не залежала від рішень центральних офісів у Києві, а орієнтувалася б на потреби Полтави та її жителів. Саме такою є політична партія «Рідне місто». Основу команди складають відомі, з чималим...
Пригоди
Пожежа сталася 18 вересня у Кременчуці на вулиці Якова Петруся. Загорілася господарча будівля. Була загроза, що вогонь перекинеться на розташований поруч житловий будинок. На місце події виїхали 7 працівників 14-ї Державної пожежно-рятувальної частини. Ліквідувати пожежу вдалося лише за годину. Частину будівлі вдалося врятувати. Вогонь встиг знищити 18 квадратних метрів покрівлі та покриття і металеві двері. Причини займання встановлюють. Про це повідомляє...
Суспільство
Водії полтавського громадського транспорту (автобусів і маршруток) сьогодні усі разом одночасно відмовилися безкоштовно перевозити пільговиків. Пенсіонерів змушують оплачувати проїзд, а на запитання у чому причина відповідають «Женщіна, безплатний проєзд пішов за Мамайом. Ніхто нам жодної копійки не компенсував і не збирається» До речі, за нашою інформацією, полтавські водії дійсно за 1,5 місяці перевезень пільговиків не отримали жодної компенсації від вла...