Клиент всегда прав или нет?

Каждый человек, хотя бы один раз в жизни попадал в ситуацию, где его потребительские права были ущемлены. Кричащий внутри голос «клиент всегда прав!» тут же требовал справедливости и утешений. Одни сразу же бросались в бой, другие - молча уходили, проглотив обиду. Страсти утихают и в головы обеих сторон конфликта закрадывается снедающая мысль: «а действительно ли клиент всегда прав?»

Попробуем разобраться.

LoveКухня провела собственное исследование на эту тему. Нам, как компании сферы обслуживания  - доставке пиццы http://www.0532.ua/news/542338, эта тема была особенно интересная. Мы опросили 60 человек, не работающих в сфере обслуживания, поддерживают ли они убеждение о том «что клиент всегда прав», и вияснили, что 67% согласны с этим убеждением, еще 15% поставили под сомнение правдивость высказывания и только 18% ответили отрицательно.

Мы спросили еще 60 человек на этот раз тех, кто непосредственно работает с клиентами. И вот уже 79%(!) были не согласны с этим убеждением (в тайне от начальства, естественно)

Фразу “клиент всегда прав” первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и ее обычно используют компании для того, чтобы:

1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании;

2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам;

И это правильно. Почти всегда.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой “друг по переписке”, потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: “Это для вас”.

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось: “Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт”.

Проанализировав собранные данные, а также пообщавшись с нашими сотрудниками – поварами, менеджерами и курьерами LoveКухни, мы пришли к выводу, что если начальство безоговорочно принимает сторону клиента, это приводит к плохому обслуживанию - учтивость остается  только на поверхности.

Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше, потому что:

* Они больше заботятся о людях, включая клиентов

* У них больше энергии

* Они счастливы, т.е. с ними интересней говорить и вообще взаимодействовать

* Они более мотивированы

Мы не можем сказать «да или нет» на утверждение «клиент всегда прав».

Мы нашли другое решение.

Наша дружная команда LoveКухня создает друг для друга комфортные условия. Мы любим свою работу и наших клиентов.

Вы можете лично убедиться  в этом, а также в том, что обслуживаясь у нас, вы получите отменный сервис, очень вкусную еду и положительные эмоции!

Заходите на наш сайт http://lovekuhnya.com.ua/, ищите нас в социальных сетях http://vk.com/lovekuhnya, https://www.facebook.com/lovekuhnya

Мы ВСЕГДА будем рады Вам!